MUUUH! x Personalshop
– Vom Briefberg zur intelligenten Serviceplattform

Wie ein etablierter Versandhändler seinen Kundenservice mit KI neu aufgestellt hat – ohne seine Kunden dabei zurückzulassen.

Auf einen Blick

Herausforderung: Über 200 Service-Mitarbeitende, ein riesiges Volumen an E-Mails, Anrufen und handschriftlichen Formularen – allesamt manuell verarbeitet. Die gewachsene Systemlandschaft stieß an ihre Grenzen.

Lösung: MUUUH! implementierte gemeinsam mit Personalshop die AI-First Omnichannel Serviceplattform ThinkOwl – kanalübergreifend, vollständig integriert und mit intelligenter Dokumentenverarbeitung für handschriftliche Formulare.

Ergebnis: Ein stabiler Go-live in der Hochsaison, deutlich entlastete Mitarbeitende und eine skalierbare Plattform als Grundlage für weiteres Wachstum.

1,5 Millionen

handschriftliche Dokumente pro Jahr

Prozent

vollautomatische Verarbeitung

< 6 Monate

von Kick-off bis Go-live

Der Ausgangspunkt

Analog verwurzelt

Personalshop ist ein international tätiger Versandhändler mit über 30 Jahren Erfahrung und einem treuen Kundenstamm in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Das Unternehmen steht vor einer Herausforderung, die viele etablierte Versandhändler kennen: gewachsene Strukturen, die mit dem steigenden Servicedruck nicht mehr Schritt halten.

Händisch ausgefüllte Bestellscheine Personalshop

An Grenzen gestoßen

Über 200 Service-Mitarbeitende bearbeiteten täglich eine große Anzahl an E-Mails und Telefonanrufen – und das war nur die eine Seite der Medaille. Dazu kam eine Besonderheit, die Personalshop von vielen digitalen Wettbewerbern unterscheidet: Ein erheblicher Teil der Kundschaft bestellt und kommuniziert nach wie vor per handschriftlichem Formular. Rund 1,5 Millionen Bestell- und Retourenformulare pro Jahr – allesamt manuell verarbeitet. Zeile für Zeile, Formular für Formular.

Die Folge: hoher manueller Aufwand, fehleranfällige Prozesse, fragmentierte Systemlandschaft – und ein Kundenservice, der trotz engagiertem Team an strukturelle Grenzen stieß.

Das Ziel

Eine Plattform für alles

Personalshop wandte sich an MUUUH! mit dem Wunsch nach einer ganzheitlichen Lösung: einer Plattform, die alle Kanäle integriert, manuelle Prozesse automatisiert und dabei skalierbar genug ist, um auch künftigem Wachstum standzuhalten.

Das Ziel war klar: eine AI-First Omnichannel Serviceplattform, die nicht nur bestehende Systeme ablöst, sondern den Kundenservice von Personalshop grundlegend neu aufstellt – kanalübergreifend, automatisiert und rechtzeitig zum Weihnachtsgeschäft 2025.

Konkret heißt das:

Kanalintegration

E-Mail, Telefon und Briefkommunikation in einer einzigen Oberfläche bündeln.

Automatisierung

Manuelle Erfassung handschriftlicher Formulare durch intelligente Dokumentenverarbeitung ersetzen.

Ablösung der Legacy-Lösung

Die bestehende OCR- und Nachbearbeitungslösung vollständig durch eine moderne, KI-gestützte Alternative ersetzen.

Die Umsetzung

Unsere Arbeit ganz konkret

MUUUH! übernahm die Rolle des Implementierungspartners und setzte gemeinsam mit Personalshop die KI-Plattform ThinkOwl auf. Im Mittelpunkt stand dabei nicht nur die Technologie, sondern ein strukturiertes Vorgehen, das operative Realität und technische Ambition in Einklang brachte.

Prozessanalyse & Konzeption

Zu Beginn haben wir gemeinsam mit Personalshop die bestehenden Service-Prozesse analysiert – von der E-Mail bis zum handschriftlichen Formular. Daraus entstand das Konzept für die neue Plattformarchitektur.

Intelligent Document Processing

Die KI liest handschriftliche Bestell- und Retourenformulare und extrahiert die relevanten Daten automatisch. Bis zu 65 % der Vorgänge werden dabei vollständig ohne menschlichen Eingriff verarbeitet.

Systemintegration

Aus über vier unterschiedlichen Systemen haben wir eine einzige Nutzeroberfläche geschaffen. Kein Systemwechsel, deutlich reduzierte Bearbeitungszeiten und spürbar mehr Übersichtlichkeit für die Mitarbeitenden.

Mailbot & Briefbot

Eingehende E-Mails und Briefe werden automatisch klassifiziert, priorisiert und weitergeleitet – inklusive der vollständigen Ablösung des bestehenden Input-Managements. Ohne manuellen Eingriff.

Agent Assist

Mitarbeitende werden im Live-Betrieb durch KI-gestützte Vorschläge unterstützt – basierend auf der eigenen Wissensstruktur und den Prozessen von Personalshop. Für schnellere, konsistentere und bessere Antworten.

Implementierung & Go-live

Durch die enge Zusammenarbeit mit Personalshop gelang die Projektumsetzung in rund vier Monaten – termingerecht zum Weihnachtsgeschäft 2025.

Das Ergebnis

Pünktlich und stabil

Der Go-live gelang termingerecht – und das mitten in der Hochsaison. Die Plattform lief stabil, die Mitarbeitenden wurden spürbar entlastet, und die Grundlage für weitere Automatisierungsschritte ist ge-legt.

Besondere Erkenntnis: Anfangs war die Sorge groß, ob KI mit der Variationsbreite handschriftlicher Formulare zurechtkommt. Die Ergebnisse übertrafen die Erwartungen: Durch den Einsatz von Generative AI in Kombination mit klassischem IDP konnte auch schwierig lesbares Material zuverlässig verarbeitet werden – und die Qualität verbessert sich mit jedem weiteren Dokument.

Wandel braucht keine Jahre

Das Projekt mit Personalshop zeigt, wie konsequente Kundenzentrierung und moderne KI-Technologie zusammenwachsen können – auch in einem Umfeld mit langer Geschichte und gewachsenen Strukturen. Es braucht keine jahrelangen Transformationsprojekte, um echten Wandel zu schaffen. Mit der richtigen Plattform, klaren Zielen und einem erfahrenen Partner gelingt es in Monaten.

MUUUH! hat bewiesen: Wir setzen nicht nur Strategie um – wir bringen sie in die Realität. Vom ersten Workshop bis zum Go-live, mit Verantwortung für Ergebnis und Qualität.

Wir haben gemeinsam bewiesen, dass KI den Menschen nicht ersetzt, sondern seine Arbeit wertvoller machen kann: durch bessere Prozesse, mehr Automatisierung und eine Arbeitswelt, die Mitarbeitende bei Personalshop spürbar entlastet und stärkt.

Max Müller
Senior Manager

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