MUUUH! x HSE: Conversational AI für den Bestellprozess
Wie HSE gemeinsam mit MUUUH! und Parloa einen sprachbasierten AI Agent für die telefonische Bestellannahme entwickelt hat – für kürzere Wartezeiten, bessere Erreichbarkeit und zusätzliches Cross-Selling.
Auf einen Blick
Herausforderung: HSE nahm bereits Millionen Anrufe pro Jahr automatisiert an – doch die klassische Hotline bot keine zeitgemäße Experience. Gleichzeitig sollte der Bestellprozess automatisiert und um Cross-Selling erweitert werden.
Lösung: MUUUH! entwickelte gemeinsam mit HSE und Parloa einen sprachbasierten AI Agent, der Kund:innen eigenständig durch den gesamten Bestellprozess führt.
Ergebnis: Der AI Agent ging innerhalb weniger Monate live und bewältigt heute einen Großteil der Anrufe vollautomatisiert – inklusive messbarem Cross-Selling-Erfolg.
600
simultane Calls
3
Monate von der Umsetzung bis zum Go-live
10 %
Cross-Sell-Quote durch den AI Agent
Der Ausgangspunkt
Einkaufen, wann und wo es passt
HSE ist ein führender Anbieter im europäischen Live Commerce. Kund:innen entscheiden selbst, wann und wo sie einkaufen – über einen der drei TV-Sender, den Onlineshop, die prämierte App oder soziale Netzwerke.
Das kuratierte Produktsortiment umfasst Fashion, Schmuck, Beauty, Wellness, Haushalt sowie Home & Living. 1,3 Millionen aktive Kund:innen schätzen die unterhaltsame Form des Shoppings. Über die TV-Sender HSE, HSE Extra und HSE Trend erreicht das Unternehmen rund 46 Millionen Haushalte in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Rund 800 Mitarbeitende sowie rund 1.800 externe Arbeitsplätze bei Logistik-, Callcenter- und Tech-Development-Partnern sorgen für ein kundenorientiertes Kauferlebnis. Für seine Servicequalität wurde HSE mehrfach ausgezeichnet.
Eine klassische Hotline stößt an Grenzen
Schon vor der Zusammenarbeit nahm HSE jährlich mehr als zwei Millionen Calls automatisiert an. Die Bestellannahme lief dabei über eine klassische Hotline auf Basis von DTMF – also über die Eingabe von Tönen per Tastenkombination.
Für Kund:innen war diese Form der Interaktion im Smartphone-Zeitalter nicht mehr zeitgemäß. HSE wollte den automatisierten Bestellprozess deshalb grundlegend verbessern und gleichzeitig eine wirtschaftliche Vision verwirklichen: Der AI Agent sollte Kund:innen im Bestellprozess passende Produkte empfehlen und dadurch Cross-Selling ermöglichen.
Wir bei HSE wollten den automatisierten Bestellprozess für uns und unsere Kund:innen langfristig verbessern. Es war Zeit für eine innovative Lösung.
Uwe Richter
Director Customer Service bei HSE
Das Ziel
Ein natürlicher Dialog für komplexe Bestellungen
HSE suchte nach einer Lösung, die den automatisierten Bestellprozess sprachbasiert und intuitiv abbildet. Kund:innen sollten frei mit dem AI Agent interagieren können – und zugleich selbst entscheiden, ob sie Antworten per Sprache oder weiterhin über Tastenkombinationen eingeben.
Für die Umsetzung waren drei Anforderungen entscheidend:
Hohe Skalierbarkeit
Bis zu 600 automatisierte Calls sollten gleichzeitig möglich sein – inklusive der Anbindung von zehn verschiedenen APIs an Kernsysteme wie CRM, Warenwirtschaft und Payment.
Flexible Interaktion
Kund:innen sollten wählen können, ob sie ihre Antworten sprachlich oder wie bisher über Tastenkombinationen eingeben.
Komplexe Produktvielfalt
Die große Produkt- und Variantenvielfalt von HSE sollte in einem natürlichen Voice-Dialog abgebildet werden – einschließlich verschiedener Farben, Größen und Bezahlmethoden.
Die Umsetzung
Unsere Arbeit ganz konkret
MUUUH! entwickelte gemeinsam mit HSE und Parloa einen sprachbasierten AI Agent für die automatisierte Bestellannahme. Dabei brachten wir unsere Expertise in Conversational AI und Voice User Interface Design ein und übersetzten die komplexe Produkt- und Variantenvielfalt von HSE in einen intuitiven, skalierbaren Kundendialog.
Benchmarking und Partnerwahl
HSE testete mehrere AI-Lösungen in einem Performance-Benchmarking. Mit Parloa und MUUUH! fand HSE die passenden Partner für Technologie und Voice User Interface Design.
Integration der Kernsysteme
EASY AI wurde über zehn APIs mit zentralen HSE-Systemen verbunden. So erfasst der AI Agent Produktdaten, Varianten und Bezahlmethoden; die Bestellungen werden anschließend im CRM gespeichert.
Schneller Go-live und kontinuierliche Optimierung
In enger Zusammenarbeit ging der AI Agent bereits drei Monate später, Anfang 2022, live. Seitdem werden Sprachmodell und Kundendialoge durch „Supervised Machine Learning“ und kontinuierliche AI-Optimierung weiter verbessert.
Voice User Interface Design
MUUUH! brachte seine Expertise in Conversational AI und Voice User Interface Design ein. Gemeinsam mit HSE und Parloa entstand ein automatisierter Kundendialog für die vielfältige Produktpalette von HSE.
Cross-Selling im Bestellprozess
Über HSEs Recommendation Engine kann der AI Agent Bestände abfragen und Kund:innen passende Zusatzangebote zum Hauptprodukt machen.
Das Ergebnis
Mehr Erreichbarkeit, weniger Wartezeit
Mit EASY AI kann HSE telefonische Bestellungen automatisiert in großer Menge entgegennehmen. Kund:innen werden dabei intuitiv per Sprache durch den Bestellprozess geführt. Gleichzeitig entlastet der AI Agent die Service Center in Hochlast-Phasen, verbessert die Erreichbarkeit in Spitzenzeiten und sorgt für ein komfortableres Kundenerlebnis.
Wir hatten eine starke Vision für das Projekt. Gemeinsam mit Parloa und MUUUH! haben wir es geschafft, sie zum Leben zu erwecken: eine moderne Conversational AI, die nicht nur die Customer Experience verbessert, sondern uns auch beim Erreichen unserer wirtschaftlichen Ziele hilft.
Uwe Richter
Director Customer Service bei HSE
Ein AI Agent mit direktem Business Impact
EASY AI wickelt Bestellungen innerhalb weniger Minuten ab – von der Produkterfassung über individuelle Produktvarianten bis zur gewünschten Bezahlmethode. Gleichzeitig kann der Agent passende Zusatzangebote machen und dabei aktuelle Bestände berücksichtigen.
„Definitiv eines unserer Highlights!“, sagt Uwe Richter über die neue Cross-Selling-Funktion.
Mit Parloas AI Agent Management Platform und der Voice-Expertise von MUUUH! hat HSE einen AI Agent geschaffen, der Kund:innen intuitiver durch den Bestellprozess führt, Service Center nachhaltig entlastet und für einen substanziellen Anteil des Umsatzes verantwortlich ist.
Conversational AI, die sich weiterentwickelt
Das Beispiel HSE zeigt, wie sich ein automatisierter Bestellprozess mit natürlicher Sprachinteraktion und konkretem wirtschaftlichem Nutzen verbinden lässt. EASY AI verbessert die Erreichbarkeit in Hochlast-Phasen, verkürzt Wartezeiten und entwickelt sich durch die laufende Optimierung der Dialoge kontinuierlich weiter.
Mit der Parloa-Plattform können wir Bestellungen automatisiert und in großer Menge entgegennehmen. Von Produktvarianten und Bezahlmethoden bis zur Speicherung im CRM ist der gesamte Prozess per Sprachsteuerung intuitiv und einfach möglich.
Uwe Richter
Director Customer Service bei HSE